モルフォ

本部長、秘書、スタッフの方々、社員の皆様お疲れ様です。

案件とは関係ないのですが、たった今起きた出来事について書かせてください。

病気で会社を辞めてから社会復帰のため、民間図書館で週２でボランティアをしています。色々と大変なことはあっても本と図書館が好きなので何とかやっています。

今日、事務所への電話で「寄贈本をいつとりにきてくれるのか」
という問合せがあり、相手は「本を用意してから2ヶ月もたつのに進捗状況が分からず許せない」とお怒りでした。
「本がほしいんじゃないのですか？差し上げるといっているのにどうして取りに来ないの？」
私は電話対応が不得意でしどろもどろになって、怒りを増幅させてしまい「あなたの電話対応はビジネスでは通用しない。知人へのお伺いの電話ではだめだ」と言われ、
「いつ取りにいけるのか分からないなら、その旨筋道立てて私が納得するように返答すれば良いでしょう。」「ここまで説明した上であなたは私になんて返答してくれるの？さあどうぞ。」
と何度も相手が納得する話し方と内容で返答させれました。

この方はじめから怒りが見受けられたので、相手の話を聞くのに徹したほうが良いなと思ってのですが、相手が正解だと思う返答まで要求されるとは思いませんでした。

「本が欲しいというからあげる」という勘違いがあったのでその間違いを伝えたいと思ったのですが、
「こちらの団体へ寄贈するためにご用意いただいた本ですが、こちらの受取の予定についてご不便がある場合、他の団体へ寄贈いただいても構いません。ご家庭などに眠っている本を活用するためのお手伝いが出来たらとおもっています。」
と今なら冷静に文章を考えられるのですが、そのときは相手の怒りにかなり動揺してしまい。回りくどい説明しか出来ず、されにそれが怒りを増幅させてしまい伝えられませんでした。

久しぶりに怒りのこもったクレーム対応と、理不尽だなと思う内容に、電話中涙をこらえたり、心が磨り減ってしまうように辛いと思ってしまいました。
そのとき、
「あ、そうだ、スカロケがある。本部長と秘書に聞いてもらおう」と思いついたら、安心したのか、「泣いても良いよね」「辛かったら泣いてストレスを体から出してしまおう」と思えて、書きながら泣いています。
いつも励まされています。

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