本日の案件

本部長、秘書、スタッフの方、社員の皆様、
お疲れ様です･`∀´･)ﾉ

私は独身時代、テレフォンオペレーターの仕事をしていました。内容は、スキンケア化粧品の受注、お肌トラブルの相談、クレーム対応、返品交換手続きなど。
ある日18:30頃「購入した化粧品の開け方がわからない、使い方を教えて欲しい！」という電話がありました。
私が元いた会社では18:00以降を遅番として、少人数で回していました。スタッフの少ない中、自分なりに出来得る限り、使い方を丁寧に教えたつもりです。

ただ、その時期のその商品は確かに使いづらい仕様になっており、お客様の物が不良品だったのか、私の言い方が悪かったのか…？結局、使えず仕舞いでした。(´-ω-`)

仕方なく交換を提案したのですが…
なんと、そのお客様、お風呂上がりの真っ裸で電話をしていたのですщ(ﾟдﾟщ)
勿論、大クレーム！！

「お風呂上がりに使おうと思って開けた化粧品は結局使えず」「服を着ていないから風邪をひくかと思った」「話が長い割に、結局交換ってどういうこと？」とのこと。
私がした「丁寧に話す」という対応が、相手が裸だったために逆効果だったようです。
まさか裸で電話してきているとは思いもよらなかった私は、謝罪するも許してもらえず。
1時間以上話を聞き、それでもお客様の怒りが収まらないため、上司に代わってもらうもクレームは続き…。

最終的に
私は直筆の謝罪のお手紙を2通書き、
会社のある愛知から、お客様のご自宅の香川まで、我が社の会長自ら訪問謝罪することに。
会長の人柄のお陰で、お客様はご機嫌を直して下さり、逆に会社のファンになってもらえました。私はというと、その後も同じお客様から電話があるたびに謝り続けて、何ヶ月か経ってから「あの時は言い過ぎたわ」と言って頂けました。

あの経験から仕事中は、丁寧ながらも簡潔に！を心掛けるように努めています。

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