本日の案件

本部長、秘書、社員の皆様お疲れ様です

本日の案件、忘れられない電話物語について。
私は以前スーパーで正社員で働いていました。
接客業といえばクレーム対応をいかにこなすかが肝。
そんなある日、年末の現品処分のソファをお買い上げになったお客様からお怒りの電話。クレーム対応の鉄則として、お客様の主張が間違っていてもまずは傾聴、相槌を打ちながら電話の内容を詳しくメモ、そこで大体のお客様はお話を聞いてくれてたと安心感を感じ、柔軟な解決策へと向かうのですが、やはり『カスハラ』をされるクレーマーのお客様は違います。こちらがいかにボロを出すかを待っているんです。その場しのぎのあやふやな回答、お客様の主張の否定を待ってるんです。そこで決定的な間違い探しをし、クレームの上にクレームを作り出したいんです。そのお客様は始めは配送時間のクレームだったのに次第に他部門の設備に対するクレームを言い始め結果的に金品を要求するまでの悪質なクレーマーと化してしまったため課長や次長が入るまでの事案となり半年かかり自体は終息しました。それを配属ほやほやの私が初期対応していたかと思うと今でも心臓バクバクものです。いまは接客業を離れ、3年以上経ちましたが未だに人をよがって見てしまうことがあり、これは接客業をした人の後遺症なのかなと思ってます。

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