私の仕事

本部長、秘書、お疲れ様です。
お仕事はみんな大変かと思います。
リスナーの皆さまもお疲れ様です。

私の仕事で大変なことは
お客様が本当に求めていることを聞き取る
という事てす。

私の仕事はコールセンター業務です。

日々たくさんのお電話をいただきます。
クレームよりも大変だと感じるのは、
お客様が今「何に困っているか」
「何をしたいか」
をヒアリングすることが大変です。

製品の様々な操作、システムなどがあり、
その中でお客様が何にができず、
困っているかを聞き取り、
正しい操作方法をお伝えすることが大変です。

発生している問題と
直接関係なさそうなことも
原因として考えられるのですが、
それをお客様にお伝えするのも大変です。

いやいや、そうじゃない！
とお叱りを受けることも…

ただ…聞いて欲しい。
その問題を解決するには
まず、この操作で確かめなければ
いけないことがあることを。

人によっては、自分が何に困っているかも
わからなくなってしまう方も。

時間をかけて解決をしていきますが、
なかなか大変です。

なので、自分がどこかに電話をかける時は
まず「何がしたいか」を先に伝える様に
しています。

飲食店なら「今日の何時に2名で予約が取りたい」と
お伝えします。
「今、混んでます？」とは聞かないようにしています。

人と話す時も、
結論からお伝えするように心がけています。

本部長や秘書も
ラジオでリスナーに言葉を届けるために
気をつけていることはありますか？

あったら教えていただきたいです。

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