案件関連？
私は導火線が短いです。
顧客対応も仕事の１つですので、部下がいれば教育として、普段の生活であれば私の勉強の材料としてキレて相手の対応を見ることがあります。
クレーム相手の対応プロセスは以下の通りです。
1 受け止め
2 クールダウン
3 認識の確認
4 約束と感謝
相手の困ったことをよく聞き、相手をなだめ、問題点を把握して相手と共有して、解決策を一緒に作り上げる。最後に相手の指摘に感謝していることを理解してもらう。
ところが人間は弱いもので、威圧的にこられるとその場から早く逃げ出したくなります。１度逃げれば、相手はどんどん漬け込んできます。
キレた相手は何かわかって欲しいことがあります。そこを理解して、一緒に解決を図ることで相手とはより良い関係が築けます。
ただし、単純なかまってちゃんは論外です。髪の毛を金色やブルーにしてパワー全開でボコります。（笑）
別件、寝不足です！今日は導火線も安全装置も付いておりません。一瞬即発状態で〜す。
FUJI2
男性/66歳/東京都/自営業と自由業は違うんだぞっと…個人事業主さまは言ってみる～
2016-06-22 09:43
